聚焦電梯售後六大問題

   近年來 ，中國新梯銷量的快速增長 ，讓各大電梯製造企業大賺了一筆 。然而 ，繁榮的市場背後仍然存在著隱憂 ，安全事故不斷上演 。就目前電梯行業現狀來看 ，大多數廠家把銷售放在了第一目標 ，希望通過較大的產銷量來捍衛自己的行業地位 。對於後續的安裝維保卻很難引起重視 ，投入的精力少之甚少 。

   政府采購應重視售後服務

   浙江省舟山市招投標中心在保障房電梯項目招標中 ，加大了對安裝服務的重視 。強調如果投標代理商沒有電梯安裝資質 ，要求必須由廠家安裝 ，並把安裝服務分值提高到12分 。基本所有項目要求中標供應商在當地有維保服務機構 、有專業的維保人員 、設有備品備件庫等 。

   一些電梯項目對售後服務響應時間也有明確規定 ，要求維修人員接到報修通知後，響應時間不超過半個小時 。維修人員在12小時內不能排除故障時 ，中標單位應負責聯係生產廠家技術人員到現場排除故障 。

   在電梯銷量快速增長的情況下 ，加快服務網點建設 ，培養更多的電梯安裝服務人才是目前電梯製造廠家麵臨的兩大重任 。業內人士表示 。

   企業不應讓服務與銷售脫節

   對於那些有一定責任感的廠家而言 ，他們也意識到了保證電梯安全才是他們的首要任務 ，紛紛表示將放緩腳步 ，不能讓服務與銷售脫節 ，要加強服務隊伍建設 ，提高服務質量 。分析近兩年發生的安全事故 ，雖然大部分事故跟製造廠家沒有直接關聯 ，但從媒體報道的角度來看 ，大多數會把矛頭指向生產廠家 ，最後傷害的是品牌製造商 。

   事故頻發引起了廠家對維保服務的深入思考 ，倒逼廠家開始重視售後服務 。長遠分析 ，如果製造廠家能夠承擔起更多的維保業務 ，無疑會形成一個多贏的局麵 。一方麵 ，廠家對自己的產品更了解 ，維保起來更得心應手 ，即使電梯某部件損壞需要更換 ，廠家也能及時提供 ，從響應速度和服務質量上看 ，廠家比維保公司都會占有優勢 ，電梯安全將更有保障;另外 ，廠家更會注重自己的品牌形象 ，在維保過程中遇到任何問題 ，都會想盡辦法第一時間解決 ，避免給品牌帶來負麵影響 ，而維保公司完全以賺錢為目的 ，很難做到這一點 。(政采信息)

   政采助力 解決電梯行業六大售後問題

   問題1 電梯售後及維保不到位

   有用戶反映辦公樓電梯運行時故障頻發 ，電梯轎廂門開關按鈕失靈 ，無法正常開關門 。電梯運行期間 ，人在轎廂內感覺晃動厲害 ，有時電梯還會自動停運等。對於電梯使用過程中出現的故障，相關電梯企業有沒有做好售後服務 ，相關單位和部門有沒有嚴格按照規定每15天對電梯進行一次專業維保呢?

   在電梯質保期內 ，電梯企業應按照采購合同的約定 ，做好售後工作 ，包括售後服務網點設置 、備品備件供應 、服務響應速度等方麵 。而有的電梯企業卻不能完全按約定完成售後工作 。

   過了電梯質保期後 ，選擇電梯維保公司也應按規定做到15日維保電梯一次 ，但據《政府采購信息報》記者調查中發現 ，很多人並不知道電梯應該15日維保一次 。為了更好地打造電梯維保市場 ，近年來 ，政府采購電梯維保項目越來越多 。通過政府采購電梯維保 ，可以幫助開發商和物業公司選擇較好的維保單位 ，減少維保單位不作為的行為 。

   —— 解決辦法 ——

   違約者將被取消供貨資格

   說一套 ，做一套 。在政府采購中 ，不少供應商誠信缺失 。要想避免這種情況的發生 ，加強履約監管就顯得十分重要 。

為了防止供應商弄虛作假 ，廣州市政府采購中心層在電梯協議供貨履約管理方麵做出了詳細的規定 。協議供貨期間 ，協議供貨商如有下列違約行為 ，采購中心有權暫停其協議供貨商資格 ，包括經核實協議供貨商提供的貨物 、服務質量不合格 、以次充好或出現重大責任事故的;被行業主管部門取消電梯生產 、安裝 、維保資質的;協議供貨電梯在質保期內出現年檢不合格情形的;經核實協議供貨商提供給廣州市政府采購的電梯價格高於市場同期同類產品價格的;未按要求在協議采購電子平台真實反映成交情況 、弄虛作假的 。

   以上行為如果情節嚴重的 ，報經廣州市財政局批準後取消其協議供貨商資格，並沒收繳納的履約保證金 。另外 ，如果采購中心發現協議供貨商有串通報價行為 ，第一次采購中心將暫停其在協議采購電子平台的操作功能;第二次報廣州市財政局同意後取消其協議供貨商資格 。

   增加售後服務分值

   在政府采購電梯項目中 ，服務也日漸受到采購人的重視 。在一些電梯招標文件評分要素中 ，有關服務分值明顯提升 。售後分別從售後服務網點設置 、備品備件供應 、服務響應速度等方麵進行考核 。比如 ，某醫院電梯項目招標中 ，售後服務占到15分 ，這麽高的分值以往較為罕見 。

   對金額較大項目來說 ，更多的是考驗企業安裝服務能力 。在工期要求比較緊張的情況下 ，服務往往成為企業製勝的法寶 。評標專家趙國先說 。

進一步細化考核條款

   就目前一些電梯評分要素來看 ，有關安裝維保考核條款不夠細化 ，給專家評審帶來一定難度 。

   資深電梯評標專家趙國先認為 ，安裝施工組織應從安裝管理人員資格 、安裝資質等級 、施工計劃方案等方麵考核 。售後服務評審主要包括維保力量 、備品備件供應、快速響應能力和免費質保期限等 。

   就安裝資質來說 ，可以根據不同等級給予打分 ，即使是同樣資質 ，製造廠家安裝與分公司以及代理商安裝得分也應有差別 。

   不少電梯項目在售後服務項中 ，除了要求供應商在當地設有維保機構外 ，對故障響應時間也有詳細要求 。比如某電梯采購項目要求投標供應商須提供36524的熱線電話應急服務 。在保修期內 ，若電梯設備出現質量缺陷或在使用時出現故障 ，中標人在接到通知後24小時內須到現場解決問題 ，並承擔全部費用 。

   質保期滿後電梯維保價格列入考核

   政府采購要體現物有所值 ，就要強調產品全生命周期使用成本 。電梯作為需要長期維護的特種設備 ，後續維保質量和價格不容忽視 。據了解 ，在電梯招標中 ，合肥市政府采購中心曾要求供應商對質保期滿後5年的維保進行報價 ，並作為一個打分項 。

   一些電梯企業為了中標 ，會壓低報價 ，靠後續維保賺取利潤 。把質保期過後5年的維保內容及價格納入考核 ，就可以很好地避免上述情況的發生 。同時 ，這種規定也為采購單位後續是否與該供應商進行維保合作提供參考 。業內專家分析說 。

   問題2 電梯配件供應不及時

   當前 ，電梯行業投訴比較集中的問題是配件不及時 ，用戶投訴所乘電梯某個配件出故障或者壞了無法使用後，電梯企業或者維保單位配件送貨和安裝不及時 。

   在電梯行業裏 ，配件在質保期內是免費的 。超出質保期 ，則需要收費 。不過無論是否在質保期內 ，都會出現配件配送不及時的現象 ，這個是整個電梯維保行業的痛點 。

   —— 解決辦法 ——

   約定電梯備品備件提供方式

   在重慶市南川區新城區鳳凰花苑安置小區建設項目電梯供貨及安裝工程招標文件中 ，投標供應商須提供詳細的備品備件清單及價目表 。除此之外 ，有的招標文件中還要求投標人提供可供業主選購的備品備件一覽表 ，但備品備件免費提供多長時間 、免費質保期過後備品備件價格如何收費在招標文件中沒有明確提及 ，應該明確 。

   在浙江省溫州市仙南村三產安置房工程電梯招標文件中 ，關於產品售後服務的內容和措施裏 ，對上述問題有明確規定 ，投標人應提供一份有關投標設備在質量保證期滿之日起3年內的大包和小包維修和保養合同範本 ，此合同中就包含有五年不變價備品備件的清單及單價 ，如買方需要 ，在質保期結束前60天 ，雙方簽訂電梯維保服務合同 。每維保6個月 ，根據維保質量 ，結清前6個月的維保服務費 。

   業內專家認為 ，要求供應商對零部件報價 ，是為了防止中標供應商在質保期滿後惡意提高零配件價格 ，便於後續監督 。

   問題3 電梯維保流於形式

   在現實生活和工作中 ，存在電梯出現故障 ，維保人員走過場 ，維保流於形式 ，致使電梯出現的一些問題得不到根本解決的現象 。業內專家認為 ，電梯維保流於形式 ，有維修單位和維修人員不負責任 、隨意糊弄用戶的原因 ，也有相關部門和單位監管不到位 ，致使維修單位維保走個過場卻沒有因此受罰、受限的因素 ，所以相關部門和單位要加大監管力度 ，對存在上述行為的維保單位和維保人員進行嚴肅處理 ，情形嚴重的吊銷其維保資質 。

   —— 解決辦法 ——

   降低價格分占比

   從目前電梯維保市場現狀來看 ，惡性競爭擾亂了行業的正常發展 ，因維保不到位 、不及時引發的電梯安全事故時有發生 。為了減少惡性競爭 ，建議在電梯維保項目中 ，降低價格分占比 ，多考慮企業的資質和服務能力 。

   電梯維保價格可以參照行業指導價 ，供應商報價可以根據具體項目情況在此基礎上有一定浮動 ，來避免供應商亂報價 、低價惡性競爭 。

   據了解 ，目前 ，北京 、重慶 、河北和廣東廣州 、海南海口等地都出台了地方電梯維保指導價格 。

   問題4 未按合同約定提供主要部件

   海南一公司投訴，他們的電梯出現問題後 ，製造廠商對其進行了維修 ，但投入使用後 ， 故障依舊頻發 。短短半年時間罷工十餘次 。後來經過拆裝後發現 ，貨梯使用的部件大部分為其他公司的產品 。

   無奈之下向當地工商部門和質檢部門進行投訴 。

   —— 解決辦法 ——

   合同約定維保應實現三公開

   采購單位在采購合同中約定服務的同時進行三公開 ，即公開服務(維保 、修理 、改造)的內容 、公開服務價格 、公開零配件價格和來源等 ，這對電梯製造企業而言是一種約束，也對電梯行業的慣例提出了新的要求 。

   以北京地鐵4號線電梯維保為例 ，第三方維保的價格是原廠維保的好幾倍 ，但不同的價格所承擔的維保服務內容是不同的 ，所以公開服務內容很重要 。某業內人士表示 。此外 ，還要公開服務的價格 ，即每天維保一次是什麽價格 ，15天維保一次是什麽價格 。

   該業內人士還認為 ，應公開電梯零部件的價格和來源 ，以避免在維保配件和更換配件時出現零部件價格虛高的情況 。如果能夠實現三公開 ，一些靠低價競爭的企業就很難生存下去，這將有利於整個行業的健康發展 。

   問題5 未按合同約定設立服務網點

   某單位投訴一個電梯企業 ，在政府采購活動中 ，招標文件明確要求 ，電梯企業要在當地有服務網點或者中標後要在當地設立服務網點 ，通過公開招標 ，該電梯企業中標 ，之後電梯安裝交付使用 ，用了近一年 ，電梯出現故障 ，該單位就要求中標的電梯企業派人來維修 ，時間一天天過去 ，電梯故障始終沒能得到有效解決 ，經過調查才發現 ，中標的電梯企業並未按照合同約定在當地設立服務網點 ，派過來的維修人員是企業臨時雇傭的 ，遂決定向當地的監管部門反映情況 。

   —— 解決辦法 ——

   電梯企業須加快維修網點建設

   在電梯采購中 ，采購人對品牌偏好的現象並不少見 ，在招標公告中 ，采購人提出參考品牌或限定品牌的情況也時有發生 。某項目負責人介紹 ，項目對品牌有要求 ，主要是采購人考慮到電梯安裝後維修服務等問題 ，采購電梯時要考慮以後電梯維修保養 ，特別是對於縣級城市來說 ，一些小的品牌電梯企業在這些城市可能就沒有維修服務網點 ，一旦他們中標 ，如何做好售後服務就成為很大的難題 。通過限定品牌 ，主要是考慮要求投標供應商售後服務能力強 ，維保網點齊全 。限定品牌不對 ，但可以在招標文件中指明 ，需要在當地設有維修服務網點 。

   問題6 采購的電梯不符合需求

   某單位反應 ，盡管在提交采購需求時設定了很多要素 ，但因為采購人和采購代理機構對電梯技術並不是很了解 ，技術條款提交的比較少 ，導致最終所采購的東西並不能滿足自己的使用要求 ，但因供應商完全符合招標文件的要求 ，又隻能勉為其難的接受 。

   —— 解決辦法 ——

   技術評分須細化

   一些電梯招標文件中技術條款較少 、各項技術分設置跨度較大 ，這樣不僅很難采購到用戶真正需求的產品 ，而且留給評標專家打分空間過大 ，也有可能會造成評標結果的不公正 。業內專家表示 ：作為招標文件主要組成部分 ，技術標必須能夠客觀反映采購人產品需求 。在電梯性能方麵 ，應從控製係統 、驅動係統 、曳引機 、門機係統 、開門方式 、安全功能等方麵加以細化 。

   據介紹 ，洛陽市政府采購中心在電梯招標文件中都會對各項技術製定詳盡的要求 ，並且在評標辦法中對電梯的質量 、性能 、實用舒適性 、技術先進性等都設有明細打分項 ，每個技術指標評分跨度盡量縮小 ，這樣可以給評標專家提供很好的打分依據 。

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